Klienci najczęściej dzwonią do firmy na etapie finalizacji transakcji. To dlatego umiejętnie poprowadzona rozmowa i zdolność do udzielenia kluczowych informacji na tym etapie może skutkować niezwykle wysoką skutecznością telefonu w procesie sprzedaży.

Znaczenie telefonu w firmie

Co więcej, w niektórych branżach telefon może mieć jeszcze większe znaczenie. Które firmy i z jakich sektorów mogą szczególnie zyskać na dobrze prowadzonej obsłudze i sprzedaży telefonicznej i dlaczego faktycznie nie można jej oferować bez technologii VoIP?

Rozmowa telefoniczna to wymiana konkretnych informacji w krótkim czasie, zwykle natychmiast po nawiązaniu kontaktu bez klienta. To kluczowy powód, dla którego ma ona tak duże znaczenie w segmencie usług lokalnych i B2B, gdzie klienci albo potrzebują informacji “na już” – o dostępności towaru czy terminach, lub mają do zakupu podejście bardziej metodyczne. Dla tych firm telefon może mieć ogromne znaczenie w procesie sprzedaży. Odbierany przez nie wolumen połączeń nie musi być duży, gdyż ich wartość i prawdopodobieństwo sukcesu (w postaci finalizacji transakcji) są bardzo wysokie. Jednocześnie ich utrata może być bardzo bolesna.

Jest to powód, dla którego firmy z tych segmentów powinny im skutecznie odbierać połączenia telefoniczne. Dzwoniący klienci nie mogą słyszeć sygnału zajętości. Firma musi podejmować podejmować połączenia zawsze i jak najszybciej – bez względu na dostępność pracowników. Ostatecznie – nie zostawiać klienta bez informacji, dlaczego rozmowa nie mogła się odbyć.

Tę funkcjonalność zapewnia wirtualna centrala i telefonia VoIP. To na nich oparty jest faktycznie każdy system call center. Dzięki funkcji kolejkowania połączeń (ACD: automatic call distribution) system odbierze telefon zawsze i wykona przygotowane przez administratora instrukcje. Zwykle, w godzinach pracy firmy jest to jak najszybsze połączenie z pierwszym wolnym pracownikiem, lub przytrzymanie klienta na linii do momentu aż ktoś może odebrać telefon (proszę czekać… w kolejce na rozmowę czeka pięć osób…). Po godzinach pracy firmy system może kierować dzwoniącego do innych komunikatów (np. z prośbą o pozostawienie numeru), wysyłać wiadomości SMS czy kierować do telefonicznej samoobsługi z usługą IVR (Interactive Voice Response). Słowem – robić wszystko, żeby nie zmuszać klienta do frustrującego ponawiania połączeń lub dać mu konkretną informację zwrotną, jeżeli telefonu nie uda się odebrać (np. automatyczna wiadomość, że pracownik odbierze w przeciągu godziny, albo następnego dnia rano).

Takie zabiegi i wbrew pozorom proste działania mogą mieć kolosalne znaczenie dla ostatecznej liczby pozyskanych klientów. Jeżeli jedyne co usłyszy klient, to głuchy, nie niosący ze sobą konkretnych informacji sygnał zajętości – to nie będzie próbować się do firmy dobić. Raczej natychmiast zadzwoni do konkurencji.

Reasumując, wirtualna centrala i telefonia VoIP pozwolą z firmowego telefonu przygotować tak samo inteligentne i responsywne narzędzie jak np. e-mail. Bo jeżeli dla tej usługi konfigurujemy automatyczne odpowiedzi i grafiki działania, to dlaczego takiej samej uwagi nie poświęcić kanałowi, gdzie klienci oczekują szybkiej odpowiedzi, ale mogą też dać firmie duży zysk?